Churn er et begreb, der bruges i erhvervslivet til at beskrive, hvor mange kunder der forlader en virksomhed eller en tjeneste. Det er almindeligt at måle churn som en procentdel, og en høj churn rate kan være et tegn på, at en virksomhed har problemer med at holde på kunderne.
Customer lifetime value, eller CLV, er det samlede beløb, som en kunde forventes at bruge hos en virksomhed i løbet af sin levetid som kunde. CLV er et mål for den langsigtede værdi af en kunde og kan bruges af virksomheder til at planlægge marketingstrategier og træffe beslutninger om investeringer i kunderelationer. Ved at øge CLV kan virksomheder øge deres rentabilitet og opbygge et stærkere forhold til deres kunder.
Sådan beregner du churn rate
Churn rate kan beregnes ved at dividere antallet af kunder, der har forladt virksomheden eller tjenesten i løbet af en bestemt periode, med det samlede antal kunder, der var til stede i begyndelsen af perioden, og gange resultatet med 100 for at få procentsatsen.
Her er et eksempel på, hvordan churn rate kan beregnes:
Antal kunder i begyndelsen af perioden: 100 Antal kunder, der forlod virksomheden i løbet af perioden: 20 Churn rate = (20/100) * 100 = 20%
Det er vigtigt at bemærke, at churn rate kan variere afhængigt af den tidsperiode, der måles. Hvis du f.eks. måler churn rate over en længere periode, kan den være lavere, end hvis du måler den over en kortere periode, da kunderne kan være mere tilbøjelige til at forlade virksomheden eller tjenesten, hvis de ikke er tilfredse, eller hvis der er andre faktorer, der påvirker deres beslutning om at forlade den.
Sådan beregner du CLV (kundens livstidsværdi)
Der er flere måder at beregne kundelevetidsværdi (CLV) på. En enkel metode er at bruge følgende formel:
CLV = (gennemsnitlig værdi pr. køb) x (gennemsnitligt antal køb pr. år) x (gennemsnitligt antal år, kunden er loyal)
Den gennemsnitlige værdi pr. køb er det gennemsnitlige beløb, en kunde bruger pr. køb, mens det gennemsnitlige antal køb pr. år er det gennemsnitlige antal gange, en kunde handler pr. år. Gennemsnitlig årelang kundeloyalitet er den forventede levetid for kunden som kunde i virksomheden.
Her er et eksempel på, hvordan CLV kan beregnes ved hjælp af ovenstående formel:
Gennemsnitlig værdi pr. køb: 200 SEK
Gennemsnitligt antal køb pr. år: 2
Gennemsnitligt antal år med kundeloyalitet: 5
CLV = (200 SEK) x (2) x (5) = 2000 SEK
Det er vigtigt at bemærke, at disse tal er estimater, og at der kan være store variationer mellem forskellige kunder. CLV kan også beregnes ved hjælp af mere avancerede metoder, der tager højde for yderligere faktorer som kundetilfredshed, konkurrence og inflation.
Hvorfor churn og CLV er vigtige for min markedsføring
Customer lifetime value (CLV) giver virksomheder indsigt i den langsigtede værdi af en kunde. Ved at beregne CLV kan virksomheder få en idé om, hvor mange penge en kunde forventes at bruge på virksomheden i løbet af sin levetid som kunde. Det kan hjælpe virksomheder med at planlægge marketingstrategier og træffe beslutninger om investeringer i kunderelationer.
CLV kan også bruges til at sammenligne værdien af forskellige kunder og til at måle effekten af forskellige marketingindsatser. Virksomheder kan f.eks. sammenligne CLV for kunder, der har modtaget forskellige tilbud, eller kunder, der har modtaget forskellige niveauer af support og service. På den måde kan virksomheden få en idé om, hvilke handlinger der har den mest positive effekt på kundeloyalitet og -værdi.
CLV kan også bruges til at prioritere forskellige kundesegmenter og til at træffe beslutninger om, hvilke kunder der skal have mere eller mindre opmærksomhed og støtte. Ved at fokusere på at øge CLV for vigtige kundesegmenter kan virksomheder øge deres rentabilitet og opbygge et stærkere forhold til deres kunder.
